Facilite l’expression des clients

Les vacances sont l’un des moments le plus attendu de l’année. Bien que les professionnels de la location touristique font attention jusqu’au moindre détail, il y a parfois des problèmes imprévus qui peuvent surgir. Les causes qui peuvent motiver le mécontentement des voyageurs sont multiples et peuvent se produire à n’importe quel moment: durant le processus de réservation, le séjour dans le logement et même après l’avoir quitté.

Les clients ont toujours le droit de déposer une réclamation si l’expérience finale n’a pas répondu à leurs attentes. Que ce soit parce-que l’emplacement n’est pas conforme à la réalité, que le logement n’a pas les services qui apparaissent dans la description, le ménage du logement se laisse à désirer ou que des coûts supplémentaires s’ajoutent en plus du prix, le propriétaire doit fournir des mécanismes appropriés pour canaliser ces plaintes.

Les plaintes des clients permettent de trouver les faiblesses et constituent l’un des moyens essentiels pour parvenir à une amélioration continue. Parce-que la perception finale du touriste est le meilleur thermomètre pour mesurer la qualité du service fourni, un système d’évaluation adéquat permettra d’identifier les faiblesses et tracer la voie à suivre pour ajuster les vacances aux préférences des clients.

Un droit des clients

Il est très important que les touristes sachent que dès le début le propriétaire se conforme à la réglementation en vigueur et que les plaintes seront traitées en conformité avec les voies légales prévues. L’engagement des propriétaires transmet une certaine confiance et crédibilité aux clients.

Le processus de plainte doit être aussi simple que possible. Même si c’est une évaluation négative, les professionnels de la location touristique en doivent pas mettre de bâtons dans les rues afin de faciliter l’expression des clients. Et parce-que toutes les plaintes ne sont pas de la même gravité, il est également important de gérer de façon différente chaque type de demande.

L’idéal serait que le client dispose d’un grand nombre de moyens possibles pour laisser trace de son mécontentement: téléphone de contact contre les incidents possibles, formulaire de plainte, chat online ou e mail. Une autre recommandation consiste à prendre des photos de tout dommage ou problèmes rencontrés par les clients, parce-que parfois il est le seul élément de preuve pour justifier une demande.

Les principaux incidents

L’Organisation des consommateurs et des usagers (OCU) reconnaît que la plupart des problèmes se produisent en raison de la différence entre l’annonce et la réalité. Et comme la plupart des touristes ne peuvent pas visiter le logement avant de confirmer la réservation, il n’y a pas d’autres choix que de compter sur l’exactitude des informations fournies par les photos et la description.

La présentation du logement devrait être le reflet exact de la réalité: le nombre de chambres, les accès et vues, les services complémentaires, la situation et les distances exactes des principaux points d’intérêts, les horaires d’entrées et de sorties, l’état de conservation du mobilier et des appareils électroménagers etc…

Étant donné que le propriétaire est celui qui présente et actualise les informations techniques de chaque logement, il est également le responsable de la qualité des services contractuels et la véracité des informations publiées sur le web.

Durant les premières 24 heures

Le plus préférable est que les demandes soient soumises au cours des 24 premières heures après l’entrée dans le logement. Un commentaire immédiat permettra au propriétaire de trouver une solution avant qu’il soit trop tard. La résolution de l’incident se produit habituellement le même jour et cela touche souvent : le ménage du logement, l’état de quelques appareils électro-domestiques, quelques problèmes techniques etc…

Si le problème empêche le séjour des clients, le propriétaire doit fournir un logement de remplacement avec des caractéristiques similaires. L’équipe de réservation doit servir de médiateur entre le propriétaire et le client pour faciliter la résolution du problème. Surtout dans le cas des familles qui viennent d’entrer dans le logement, il est primordial de pouvoir offrir une solution satisfaisante dans les meilleurs délais.

Les étapes à suivre

Le contrat de location est le document relatif à l’entrée dans le logement, les conditions de réservation et d’annulations ainsi que les procédures à suivre en cas de réclamations. En ce sens, l’idéal est que le contrat prévoit également les délais dans lesquels une réponse est attendue par le propriétaire.

En cas de plainte ou de réclamation, il est très important que le client connaisse à l’avance les étapes à suivre pour résoudre l’incident. La façon de résoudre les problèmes peuvent varier en fonction de la politique adoptée par chaque propriétaire, mais il sera toujours préférable de parvenir à un accord amiable.

Parce-qu’un mauvais départ peut aussi avoir un résultat favorable, une résolution professionnelle et diligente des plaintes reflète l’engagement des propriétaires envers les vacanciers.

Tu n’as toujours pas mis en œuvre un système de réclamation? Qu’est-ce que tu attends? Les plaintes des clients contiennent des informations précieuses pour améliorer l’offre de locations de vacances. Si tu mets en place ces conseils, tu connaîtras mieux ton public et par conséquent tu seras dans une meilleure situation pour positionner ton produit sur le marché.